Apresentação

Ao estruturarmos o serviço de Ouvidoria do Conselho, naturalmente estamos muito conscientes dos deveres e responsabilidades que tem a Instituição para com os seus profissionais e demais usuários.Nesta oportunidade, gostaríamos de enfatizar o quanto é importante um projeto desta natureza para uma Instituição que tem a missão de assegurar que as atividades da engenharia e da agronomia no Distrito Federal, sejam executadas por profissionais e empresas habilitadas.

Poderemos, assim, atuar com eficácia na orientação, fiscalização, valorização e aperfeiçoamento do exercício profissional, promovendo a melhoria da segurança e da qualidade de vida da sociedade. 

Responsável pela Ouvidoria do Crea-DF

Fernanda de Almeida Martins Santana

Telefone: 61 3961-2846

Email: ouvidoria@creadf.org.br

Portaria AD nº 047/2020-PRES

Regulamenta, no âmbito do CreaDF, a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, que "dispõe sobre a participação, proteção e defesa do usuário dos serviços da administração pública" , para aperfeiçoar as normas relativas às ouvidorias públicas. Processo n° 202832/2019

O QUE É?

A Ouvidoria busca estabelecer um canal de comunicação entre os clientes-cidadãos e a organização, visando o estreitamento dessa relação. Além das características de informalismo na apuração dos fatos, a Ouvidoria pretende humanizar algumas soluções burocráticas que tendem à impessoalidade, sugerindo a adoção de novos procedimentos.

PARA QUE SERVE?

Para os clientes-cidadãos apresentarem reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela organização.

COMO FUNCIONA?

A Ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, telefone, internet, etc.) e encaminha para as unidades responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cidadão-cliente dentro de um prazo previamente estabelecido.

POR QUE IMPLANTAR?

Com o objetivo de atender o imperativo da comunicação e participação dos usuários em suas atividades, órgãos da administração pública e de empresas privadas têm estabelecido o instituto da Ouvidoria em suas estruturas. O ouvidor passa a ser o representante dos usuários dentro da organização, defendendo o pensamento de seus representados, acelerando as mudanças e garantindo o nível de qualidade dos serviços, através de um canal ágil e veloz. A ouvidoria é um mecanismo de amplo impacto social e de baixo custo operacional. O cidadão passa a fornecer informações quanto às condições da prestação dos serviços, apontando falhas, identificando necessidades e propondo alternativas.

A OUVIDORIA: ORIGEM, CONCEITUAÇÃO E CARACTERÍSTICAS

HISTÓRICO DA OUVIDORIA

Para uma melhor compreensão da origem Ouvidor, temos que ter presente o panorama vigente na Europa, no século XVIII: nesse período, florescia o espírito das doutrinas constitucionais, para atender a necessidade de um país que havia enfrentado muitas guerras e vivia uma situação sócio-econômica ruim.

Na obra "O Espírito das Leis", Montesquieu afirma que, todo aquele que tem poder, é levado a abusar dele, até que lhe imponha limites. De fato, em sua evolução histórica, o homem sempre procurou desenvolver mecanismos de defesa contra o domínio de tiranos, o abuso de direitos, e o desrespeito à liberdade individual.

A concepção ideológica dos direitos individuais inalienáveis do homem fez surgir uma nova relação entre governantes e governados, colocando o indivíduo, contrariamente às concepções de Aristóteles e Hegel, como anterior ao Estado, isto é: "o indivíduo não é pelo Estado, mas o Estado pelo indivíduo". Criou-se, então, o espaço para a democracia social. O surgimento do Ouvidor remonta ao século XIX, na Suécia. A promulgação da Constituição sueca em 1809 introduziu a figura do Justitie Ombudsman, ou delegado parlamentar, a fim de exercer o controle da administração nos termos do seu artigo 96:

Controlar a observação das leis pelos tribunais e funcionários e processar junto aos tribunais competentes, conforme as leis, aqueles que no exercício de suas funções tenham, por parcialidade, favor ou qualquer outro motivo, cometido ilegalidades ou negligenciado o cumprimento adequado de seus deveres de ofício (AMARAL FILHO, 1993, p. 21).

O Justitie Ombudsman permaneceu então com as atribuições de controle sobre as autoridades judiciárias e administrativas, já que o Estado sueco não admitiria a tripartição de poderes preconizada por Montesquieu. Foi, sem dúvida, a necessidade de controle sobre um governo permanente que levou os parlamentares à criação desta figura original, sem paralelo na história jurídica européia. Através do Justitie Ombudsman, admitiu-se a todos os cidadãos o direito de reclamar contra atos de funcionários do rei, inclusive de juízes.

O advento do Justitie Ombudsman no Parlamento sueco, isto é, o Comissário Parlamentar da Justiça, vinha assinalar, dessa maneira, substancial alteração na ênfase do controle administrativo: o interesse dos governantes foi substituído, como preocupação básica, pelo interesse dos governados.

O Ouvidor sueco, hoje instituição identificada com a proteção aos direitos individuais e que foi introduzida em inúmeras constituições modernas, constitui segundo Amaral Filho (1993), influência dos ideais da burguesia revolucionária francesa, num país onde a ordem feudal, apesar do relativo enfraquecimento da monarquia e da nobreza, perdurou ainda por muitos anos após os acontecimentos de 1809.

Amaral Filho (1993) ressalta que, o Ouvidor sueco, embora seja considerado o paradigma para as experiências inovadoras em outros países, não foi, todavia, o grande propulsor de sua difusão, mas sim o Ouvidor dinamarquês. Tal fato se prende à peculiaridade do parlamentarismo sueco, que não pode destituir o Ministério mediante moção de desconfiança. Além disso, com a não tripartição de poderes, até hoje, o rei continua a desempenhar o papel de chefe supremo da administração, o que inclui os juízes e a Igreja luterana.

DEFINIÇÃO

OMBUD = quer dizer "representar alguém" MAN = significa "homem"

OMBUDSMAN = seria então, o representante de alguém.

OMBUDSMAN é um comissário independente, com plenos poderes para investigar, que recebe queixas dos cidadãos sobre falhas da administração pública, presta informações sobre elas e, quando possível, obtém alguma solução administrativa para os queixosos" (Celso Barroso).

"É um legado do Parlamento que investiga queixas dos cidadãos contra mau atendimento por parte das repartições públicas e quando as considera procedentes, procura soluções" (Donald Rowat).

“Controlador da Administração Pública" (Giovanni Napione).

"Representante ou agente de pessoas ou grupo de pessoas. Corregedor Administrativo cujo objetivo é a otimização do serviço do Órgão". O mesmo autor, para amenizar o sentido de sanção coercitiva implícita no corregedor, usa termos mais amenos, como: "Defensor do povo", "Protetor do Povo" e "Homem das Queixas" (Celso Barroso Leite).

CRONOLOGIA E DENOMINAÇÕES EM OUTROS PAÍSES

Espelhado pela instituição sueca, atualmente, a figura do Ouvidor está presente na administração pública e privada de vários países, servindo como um canal de comunicação, através do qual a população se manifesta.
Ele garante um relacionamento democrático da Instituição com a sociedade, mediante a participação do cidadão nas ações da administração pública. O surgimento das principais Ouvidorias no mundo segue a cronologia a seguir:

Cronologia:
1809 = Suécia 1919 = Finlândia 1955 = Dinamarca 1962 = Noruega 1967 = Grã-Bretanha 1967 = Canadá 1981 = Espanha 1983 = Argentina 1986 = Brasil

Denominações em outros países:

• Itália = IL Difensore Civico
• Espanha e Argentina = El Defensor del Pueblo
• México = El Defensor del Ciudadano
• Portugal = Provedor de Justiça
• França = Le Médiateur
• Israel = State comptroller

PRINCÍPIOS

• legalidade;
• legitimidade;
• moralidade;
• eqüidade;
• economicidade;
• transparência administrativa.

BENEFÍCIOS

Entre os benefícios esperados com a implantação de uma Ouvidoria destacam-se:

• Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto.
• Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação.
• Feedback sobre a atuação da organização, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas.
• Identificação de necessidades dos usuários.
• Relacionamento democrático com a sociedade.
• Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, a partir da participação do Ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.
• Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à população.

VANTAGENS

Ao usuário:

• direito ao exercício da cidadania;
• relacionamento democrático com a administração pública;
• disposição de canais de fácil acesso para expressar a sua opinião quanto aos serviços prestados;
• acesso gratuito;
• facilidade no uso do serviço;
• resposta formal da solicitação;
• obtenção de informações dos serviços prestados;
• centralização de solicitações/reclamações do atendimento.

À instituição:

• relacionamento democrático com a sociedade;
• identificação de necessidades;
• melhor direcionamento das ações;
• melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços;
• avaliação do grau de satisfação da população;
• racionalização e gerenciamento dos recursos públicos;
• credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à população; 
• feedback para a realimentação e correção de disfunções no sistema.

A OUVIDORIA NO CREA-DF

OBJETIVO

Estabelecer um canal de comunicação com os usuários dos serviços prestados pelo CREA-DF, visando melhor fiscalizar a equidade, a exatidão e o equilíbrio desses serviços, buscando através de um relacionamento democrático, maior transparência e credibilidade no processo envolvendo o CREA-DF e a sociedade, permitindo assim, identificar as necessidades e distorções e buscar soluções para as manifestações apresentadas.

PÚBLICO ALVO

Os potenciais usuários da Ouvidoria são os consumidores de serviços do CREA-DF, quais sejam: profissionais registrados das áreas de Engenharia, Agronomia, Geologia, Geografia, Meteorologia, Tecnólogos, Técnicos Industriais e Agrícolas atuantes no Distrito Federal, assim como as empresas registradas prestadoras de serviços nestas áreas e os respectivos consumidores destes serviços.

COMPETÊNCIAS

Compete à Ouvidoria:

• receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações referentes aos serviços prestados pela Instituição e encaminhar soluções;
• identificar e avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços executados;
• buscar a participação social através do acompanhamento e controle dos serviços realizados;
• sugerir medidas de aperfeiçoamento das suas atividades;
• proporcionar feedback para a Instituição, encaminhando relatórios e estatísticas da demanda, para análise pelas áreas competentes;
• fiscalizar a equidade, exatidão e equilíbrio dos serviços prestados pelo CREA-DF aos seus usuários e a sociedade em geral;
• auxiliar o Presidente do CREA-DF no que concerne ao desenvolvimento de ações voltadas aos seus usuários, em função das suas manifestações, desejos e expectativas.

LOCALIZAÇÃO

O serviço de Ouvidoria está situado na sede do Crea-DF, localizado no SGAS – Quadra 901 – Bloco D no guichê número 10 no atendimento principal da sede do Crea-DF

Acesse aqui o mapa de localização no Maps

SUBORDINAÇÃO ADMINISTRATIVA

Administrativamente, a Ouvidoria do CREA-DF, está subordinada à Presidência do CREA-DF.

FUNCIONAMENTO E MEIOS DE ACESSO

O usuário poderá acessar o serviço de Ouvidoria, por meio das seguintes formas:

• Atendimento pessoal - em sala reservada para recebimento dos usuários, localizada na Sede do CREA-DF, das 09 às 17h, ininterruptamente.

• Atendimento telefônico - pelo número (61) 3961-2846, em dias úteis, de 2a a 6a feira, das 09 às 17h.

• Internet - pelo site do CREA-DF,  para que o usuário possa se manifestar.

• Carta - para o endereço: SGAS - Quadra 901 – CJ D - Asa Sul, Brasília-DF - CEP: 70.390-010

• Email - ouvidoria@creadf.org.br